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　　酒店前台是最先展示给客户的地方。酒店前台人员有哪些接待工作流程呢？下面是小编为你整理的酒店前台接待流程，希望对你有帮助。

　　酒店前台接待流程

　　一、物品寄存程序

　　二、前台收银押金管理

　　三、发票管理

　　四、票据管理

　　五、前台接待工作程序

　　六、预订

　　七、入住(房型、房价、房卡、身份信息识别及采集)

　　八、收银(预收押金、 推荐餐茶、整理账单)

　　九、换房(询问原因、换房卡)

　　十、退房(延时退房)

　　十一、交接班程序

　　十二、前台新入职员工必备

　　物品寄存程序

　　1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;

　　2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;

　　3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;

　　4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;

　　5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;

　　a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

　　b.请客人在封口处签字

　　c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住

　　d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认

　　e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认

　　f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内

　　6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;

　　7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;

　　前台收银

　　一、押金管理

　　1、总台凭押金收据(客人联)为客人退还押金。

　　2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。

　　3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。

　　4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。

　　5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据(存根联)一同上交财务审核。

　　6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。

　　二、发票管理

　　1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。

　　2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

　　三、票据管理

　　1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。

　　2、各种票据： 包括(入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证(包括作废联))，必须上交财务。

　　3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。

　　4、所有票证由当日当班人员负责。

　　前台接待工作程序

　　预 定 (接待)

　　一、接受预定信息

　　1、问候客人

　　电话预定：在电话三声内接听“您好!立成商务酒店”;酒店预定：“您好/早上好!……先生/小姐”;

　　2、询问客人姓名;(必须同时记录预定人和入住客人姓名);

　　3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量;

　　二、判断确认预订信息

　　1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真;(根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型;

　　2、及时确认房价(执行酒店规定的房价权限);按正常报价(会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我们协议)

　　3、确认联系方式(尽量让客人留下移动电话)

　　4、告知保留时间(最后保留时间一般为下午18：00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明);

　　5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号);

　　三、预订复述(确保预订信息的准确无误)

　　1、客人姓名

　　2、到店日期(具体时间)和入住天数

　　3、房型、房间数量和房价

　　4、联系人电话和姓名

　　四、道别致谢

　　1、(礼貌道别：…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见!);

　　2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;

　　五、输入预订信息

　　1、完整填写散客预订单(预订单上注明已输入电脑并签名)

　　2、在系统中及时输入预订资料

　　六、到店前确认

　　1、电话联系客人(在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡)

　　2、为客人提供问讯服务

　　七、保存预订单据

　　1、将预定单登记到统计表上

　　2、按编号将预定单和预定传真存档备查

　　3、若预定中途有变(如房型、抵达时间等)时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息(以保持原信息不变)

　　4、在夜审完后，取出当日预订单并核对

　　5、交下一班(排房，将房号填到预定单上，电脑输入)

　　入住

　　一、主动问候客人

　　(在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人;3米内时间时

　　在客人开口前问候：…先生/小姐，您好!

　　a：在上午11时前用“早上好”

　　b：在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意(您好，请稍等;知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人)

　　c：在接待下一位客人时(对不起，让您久等了)

　　二、询问客人预订

　　1、询问客人预订“请问您有预订吗?”(对有预定的客人，及时查询/核对预订信息)

　　2、核对预订信息(注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符)

　　三、登记《入住通知单》

　　1、请客人出示有效证件(核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房价和退房时间)

　　2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、(《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所);

　　3、核对证件与登记项目，请客人签名;(提醒客人是否有贵重物品寄存)

　　4、对客人证件进行扫描;

　　5、双手递交归还证件;

　　四、分配房间

　　1、只分配干净的空房;注意均匀排房(不能多个房间派排到同一层楼)

　　a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号;

　　b、及时填写手工房态记录;

　　五、 发放房卡

　　1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

　　(收银)

　　2、发放免费早餐券

　　a：按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的;

　　b：告知客人餐厅地点及用餐时间;

　　六、预收押金

　　1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元;

　　2、收预收押金;

　　a、现金要唱收唱付;

　　b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;

　　c、信用卡在PMS 系统中，进行消费入帐输入;

　　七、推荐餐茶 (介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等)

　　八、向客人道别

　　1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人(语言亲切，面带微笑;“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在..楼，祝您入住愉快);

　　2、指引电梯和房间方向;

　　3、礼貌道别;

　　九、整理客帐

　　1、单据存档：将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档

　　2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;

　　3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答;

　　十、保密工作(对酒店所有入住客人实行保密制度)

　　1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密;

　　2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。

　　酒店前台工作岗位职责

　　礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

　　接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

　　通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

　　掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

　　负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

　　做好客史档案的统计工作。

　　了解客情，发现问题及时向上级汇报。

　　酒店前台仪容仪表礼仪

　　头发

　　男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　脸部

　　男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　脚部

　　男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　气味

　　男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　女：不得用强烈香料(香水)。

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