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您好！我是***特约店的客服人员，请问您是XX先生/女士吗？不好意思打扰您一下，请问您是有一台***车吗?这次打电话我们主要是想了解一下您车的使用状况，请问您现在方便接听电话吗?

如果方便:请问现在您的车行驶多少公里了呢?因为通过我们这边的维修记录显示您的车已经到了该做保养的时间,请问您是否已经做了保养呢?

如果已经做了:噢,是这样,那我们方便问一下您是在哪里做的保养吗?(做记录) 为什么没有选择到我店来做保养呢? (做记录) 原因:服务\价格\维修质量\路途远

如果没有做:噢,是这样,您的车上次做保养是**公里,您看现在跑到了**公里,已经又行驶了**公里,所以我们这次给您打电话主要是想提醒您, 又到了做保养的时间. 欢迎您及时来店做保养,是否需要我帮您做个预约,这样可以减少您等待的时间并且工时费还会给您打个九五折.(做记录)

如果不方便:跟客户再约时间(做记录再打)

结束:好的,非常感谢您接听我们的电话, 如果您有什么需要帮助可以随时打电话联系我们，

我们的客服热线是:*****

流失顾客回访话术 [篇2]

您好，请问是**先生/女士吗？我是哈尔滨康顺俊凯凯迪拉克4S店的客户专员**，您的车在*年*月*日在我站进行了保养/维修，至今已经有一年没有到我站了，想占用您几分钟时间了解下您的车况，可以吗？

请问这段时间您的车辆状况如何？是否进行过养护？

（回答：是，否）如果选是，请转到问题3；如果选择否，请转到问题2

2.您车辆行驶多少公里了，为什么没有进行保养和维修？

回答：车开的少；车辆已经转让；出差/出国没开；其他：

3.我们很关心您的车辆的使用状况，请问您的车进行了哪些保养/维修？ 回答：保养；小修；钣金喷漆；其它：

4.是否保险公司推荐您去进行钣金喷漆的？

回答：是；否

5.请问您到哪里修理的？我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。 同品4S店；其他品牌维修站；社会修理厂；个体修理厂；连锁快修店

6.我们想了解我们和他们之间的差距，请问是什么原因让您到那里的？（提示） 回答：价格；离家近方便；熟人；别人推荐；其他

7，您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样？

回答：好（追问为什么呢？）；一般；非常差

8我们想提升我们的服务，您觉得不到4S店保养/维修的主要原因是什么？ 回答:服务差；维修质量差；维修价格高；地点不方便；公司提定；其它

**先生/女士，非常感谢您能抽时间接受我的回访，我们服务站最近针对老客户推出了预约服务，如果您进站进行自费保养或者维修的话，可以提前一天拨打这个电话预约，帮您登记信息，准时到店可以享受工时费九折的优惠，我们也会努力提升服务，希望您还能给我们提供服务的机会，谢谢！祝您用车愉快，再见！

车辆不常用/公里数未到,准备近期到店,有朋友或熟人在其他店保养,因距离原因在其他店养(本市),非本人使用不清楚,对销售服务不满意,对售后人员服务不满意,车已售/报废,维修价格高,外地用车,其它(详见备注),拒绝回访,无人接听,空错号,无法接通,关机,停机,来电助手

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